Usulan instrumen MarkPlus
Dokumen klien mewajibkan Customer Journey Assessment di bab 12 butir 8, tetapi bab 4 dan bab 9 tidak memuat satu pun pertanyaan perjalanan pelanggan. Halaman ini menutup jarak itu TANPA menambah angka karangan: tiap tahap dihitung dari atribut yang memang ada di bab 9, dengan rumus yang sama dengan CSI. Setiap angka di sini bisa ditelusuri balik ke butir kuesionernya.
Journey penuh masih memerlukan butir khusus per titik sentuh, misalnya lama antre dan kejelasan informasi di tempat. Itu usulan instrumen yang tempatnya di proposal, bukan di layar ini.
Perjalanan pelanggan
Retail datang sendiri dan dilayani di tempat. Commercial berhubungan lewat kontrak, jadi tahapnya berbeda.
Klik satu tahap untuk melihat atribut yang membentuknya, urut dari gap terbesar. Skor tahap memakai rumus yang sama dengan CSI: tertimbang kepentingan, dibagi 5.
Titik gesekan tiap tahap
Atribut dengan gap terbesar di dalam tahap itu, yaitu yang paling dianggap penting sekaligus paling tertinggal kinerjanya.
| Tahap | Titik gesekan | Produk | Gap | Skor tahap |
|---|---|---|---|---|
| MenjangkauPelanggan mencari tempat terdekat dan sampai ke sana. | Kemudahan memperoleh produk | Mitan | 1,06 | 73,6% |
| Menemukan produk tersediaYang dicari ada, dan pasokannya tidak putus. | Ketersediaan produk | Mitan | 1,43 | 68,4% |
| Dilayani di tempatPelanggan berhadapan dengan petugas, dan berada di dalam area selama dilayani. | Kecepatan pengerjaan | EMS | 0,79 | 75,9% |
| Menerima produk atau jasaYang diterima sesuai dengan yang dibayar. | Akurasi takaran | SPBU | 1,03 | 79,3% |
| Membayar dan setelahnyaHarga terasa pantas, dan kalau ada masalah ia tahu harus ke mana. | Harga jual | Mitan | 1,29 | 70,7% |