Dasar setiap angka di dashboard ini
Dokumen acuan PITSA dua belas halaman dan sudah final. Ia menetapkan tujuh produk, sampel minimum tiap produk, 77 nama atribut, lima parameter loyalitas, ambang NPS, empat pertanyaan terbuka, keempat kuadran IPA, dan pita hasil dalam persen. Yang tidak ditetapkannya ada di tabel asumsi di bawah, berlabel Usulan MarkPlus, lengkap dengan alasannya.
77
atribut di dokumen
bab 9, tujuh daftar
73
atribut masuk CSI
77 dikurangi 4 butir loyalitas
16
baris asumsi
8 usulan MarkPlus
8
kewajiban di luar dashboard
dari 29 butir bab 12 sampai 15
Customer Satisfaction Index
Bab 5 menetapkan pitanyaWF(i) = MIS(i) / jumlah seluruh MIS
CSI = jumlah ( WF(i) x MSS(i) ) / 5 x 100
MIS rerata kepentingan atribut, MSS rerata kepuasannya, WF bobot atribut dari kepentingannya.
- Rerata tertimbang
- 3,76 / 5
- CSI
- 75,1%
- Pita
- Puas
- base
- 880 responden
CSI keseluruhan adalah rerata CSI tiap produk yang ditimbang jumlah responden, sehingga satu orang dihitung tepat sekali. Menggabungkan atribut lintas produk akan membuat satu responden SPBU menyumbang ke 15 atribut sementara satu responden Mitan menyumbang ke 9.
Customer Loyalty Index
Bab 6 menyebut lima parameterCLI = ( P1 + P2 + P3 + P4 ) / 4 / 5 x 100
P5 dihitung terpisah, base commercial
P1 sampai P4 keempat parameter yang berlaku untuk seluruh responden. P5 niat memperpanjang kontrak, dan pelanggan SPBU, EMS, serta Mitan tidak punya kontrak dengan PITSA.
- P1 Niat membeli ulang
- 4,06
- P2 Niat menambah penggunaan produk
- 3,73
- P3 Komitmen menggunakan PITSA
- 3,99
- P4 Kesediaan merekomendasikan
- 3,91
- CLI
- 78,5%
- P5 terpisah
- 4,03, base 180
Pembaginya sama dengan CSI, supaya kedua indeks bisa ditaruh berdampingan tanpa catatan tambahan.
Net Promoter Score
Bab 7 menetapkan ambangnyaNPS = persen promoter - persen detractor
skala 0 sampai 10: 9-10 promoter, 7-8 passive, 0-6 detractor
Passive tidak menambah maupun mengurangi, jadi pergeseran dari passive ke promoter menaikkan NPS sebesar porsinya.
- Promoter
- 351
- Passive
- 319
- Detractor
- 210
- NPS
- 16,0
Rentangnya -100 sampai 100, jadi NPS tidak sebanding dengan CSI maupun CLI yang keduanya persen. Ketiganya tidak boleh dijumlahkan atau dirata-ratakan.
Importance Performance Analysis
Bab 8 menamai keempat kuadranpembagi tegak = rerata MSS titik yang digambar
pembagi datar = rerata MIS titik yang digambar
gap = MIS - MSS
Pembagi diambil dari rerata titik yang digambar, dan itu berarti ia BERGESER saat penyaring diubah. Sebuah atribut bisa pindah kuadran tanpa skornya berubah sedikit pun.
- Pembagi kepuasan
- 3,80
- Pembagi kepentingan
- 4,30
- Kuadran I
- 22 atribut
- Kuadran II
- 28 atribut
- Kuadran III
- 13 atribut
- Kuadran IV
- 10 atribut
Pembagi di titik tengah skala 3,0 akan menaruh hampir seluruh atribut di satu kuadran, karena jawaban survei kepuasan hampir selalu berkumpul di atas 3.
Simulator rumus CSI
Dua keputusan yang dokumen tidak menyebut. Ubah salah satunya dan seluruh angka di kartu ini dihitung ulang seketika.
Bobot atribut
Konversi ke persen
Rumus yang dipakai dashboard
75,1%
Puas
Rumus yang dipilih di atas
75,1%
Puas
Selisih
0,00
poin persen
Rerata skala yang dibutuhkan untuk mencapai tiap ambang pita
| Pita | Ambang | x / 5 | ( x - 1 ) / 4 |
|---|---|---|---|
| Cukup Puas | 60% | 3,00 | 3,40 |
| Puas | 70% | 3,50 | 3,80 |
| Sangat Puas | 80% | 4,00 | 4,20 |
| Nilai terendah yang mungkin | 20,0% / 0,0% | 1,00 | 1,00 |
Ketiga ambang pita dokumen jatuh di titik bulat skala dengan pembagi 5, dan jadi janggal dengan pembagi 4. Itu yang dipakai memilih. Konsekuensinya disebut terbuka: dengan pembagi 5, nilai terendah yang mungkin 20,0 persen.
Dampaknya per produk
Baris bertanda adalah produk yang berpindah pita hasil karena pilihan rumus di atas. Kolom selisih ditulis dua desimal, karena tuas bobot menggeser angkanya kurang dari sepersepuluh poin pada data yang sedang tampil. Itu terjadi karena skor kepentingan ketujuh daftar atribut berdekatan, sehingga bobot tiap atribut keluar hampir sama besar.
| Produk | Dashboard | Simulasi | Selisih | Pita simulasi | n |
|---|---|---|---|---|---|
| SPBU (BBM Retail)SPBU | 76,1% | 76,1% | 0,00 | Puas | 400 |
| Enduro Motor Service (EMS)EMS | 76,5% | 76,5% | 0,00 | Puas | 150 |
| AspalAspal | 74,4% | 74,4% | 0,00 | Puas | 50 |
| Minyak Tanah (Mitan)Mitan | 69,0% | 69,0% | 0,00 | Cukup Puas | 150 |
| AvturAvtur | 81,7% | 81,7% | 0,00 | Sangat Puas | 30 |
| Pelumas B2BPelumas | 76,2% | 76,2% | 0,00 | Puas | 50 |
| RFID Fuel CardRFID | 77,0% | 77,0% | 0,00 | Puas | 50 |
Tabel asumsi
16 baris. Kolom Dasar yang menentukan: ia memisahkan apa yang diminta dokumen dari apa yang diusulkan MarkPlus.
| Hal | Nilai | Dasar | Catatan |
|---|---|---|---|
| Jumlah responden | 880 minimum | Dokumen PITSA | Tabel bab 11, dan penjumlahan ketujuh barisnya memang tepat 880. Kata minimum itu lantai, bukan target yang terkunci. |
| Skala jawaban | Kepuasan 1 sampai 5, kepentingan 1 sampai 5 | Dokumen PITSA | Bab 4.3, lengkap dengan keterangan tiap nilai. |
| Pita hasil CSI | di bawah 60, 60-70, 70-80, di atas 80 | Dokumen PITSA | Bab 5. Nilai 70 diklaim dua pita sekaligus di dokumen, jadi dashboard memakai satu aturan tegas: batas bawah masuk, batas atas tidak. Dengan begitu 70,0 jatuh di Puas dan hanya di Puas. |
| Rumus konversi CSI ke persen | tertimbang kepentingan, dibagi 5 | Usulan MarkPlus | Dokumen menetapkan pita dalam persen tetapi tidak pernah menyebut cara mengubah skala 1 sampai 5 jadi persen. Pembagi 5 dipilih karena ketiga ambang pitanya jatuh di angka bulat skala: 60 persen sama dengan rerata 3,00, 70 persen sama dengan 3,50, 80 persen sama dengan 4,00. Dengan pembagi (x-1)/4 ketiganya jadi 3,40, 3,80, dan 4,20. |
| Empat butir loyalitas di dalam CSI | dikeluarkan ke CLI | Usulan MarkPlus | Kepercayaan terhadap PITSA, niat menggunakan kembali, dan kemauan merekomendasikan di SPBU, serta niat kembali menggunakan EMS. Keempatnya mengukur perilaku ke depan, bukan kepuasan atas yang sudah dialami, dan dokumen sendiri menaruh ketiganya di kelompok bernama Nilai dan Loyalitas. CSI SPBU jadi 15 atribut dan CSI EMS jadi 9, sehingga 73 dari 77 atribut masuk hitungan CSI. |
| Butir jangkar benchmark | ditambahkan ke SPBU dan EMS | Usulan MarkPlus | Lima produk sudah punya butir Kepuasan keseluruhan di bab 9. SPBU dan EMS tidak, padahal keduanya 550 dari 880 responden, yaitu 62,5 persen sampel. Tanpa butir itu, benchmark antarproduk tidak punya dasar yang sah untuk dua produk terbesarnya. |
| Rumus CLI | rerata empat parameter yang berlaku untuk semua | Usulan MarkPlus | Bab 6 menyebut lima parameter tetapi tidak menyebut cara menjadikannya satu indeks. Parameter niat memperpanjang kontrak tidak berlaku untuk pelanggan SPBU, EMS, dan Minyak Tanah yang tidak punya kontrak, dan ketiganya 700 responden atau 79,5 persen sampel. Parameter itu dihitung terpisah dengan base 180 commercial. |
| Garis pembagi IPA | rerata titik yang digambar | Usulan MarkPlus | Bab 8 mendefinisikan keempat kuadran lengkap dengan artinya tetapi tidak menyebut dari mana pembaginya diambil. Pembagi di titik tengah skala akan menaruh hampir seluruh atribut di satu kuadran, karena jawaban survei kepuasan hampir selalu berkumpul di atas 3. |
| Sebaran wilayah | 14 unit, proporsional populasi untuk retail | Sumber publik | Dokumen tidak memuat satu pun nama tempat. Sebaran disusun dari Sensus 2022 Institut Statistik Nasional Timor-Leste, yang keempat belas unitnya menjumlah tepat 1.341.737. Geometri peta dari geoBoundaries gbOpen TLS ADM1, lisensi ODbL 1.0. |
| Instrumen Customer Journey | dipetakan dari atribut bab 9 | Usulan MarkPlus | Bab 12 butir 8 mewajibkan Customer Journey Assessment, tetapi bab 4 dan bab 9 tidak memuat satu pun pertanyaan perjalanan pelanggan. Yang dilakukan memetakan 68 atribut yang memang ada ke lima tahap retail dan lima tahap commercial, sehingga tidak ada satu pun angka baru. |
| Quality control | durasi, geotag, rekaman, antrean pemeriksaan | Usulan MarkPlus | Dokumen tidak menyebut quality control sama sekali. Kata geotag, rekaman, validasi, dan quality control nol kemunculan. Yang ada hanya kriteria keberhasilan bab 15 butir dua, data valid dan dapat dipertanggungjawabkan, tanpa rincian cara membuktikannya. |
| Jangka waktu dan nilai pekerjaan | tidak ada di dokumen | Dokumen PITSA | Kata minggu, hari kalender, bulan, tenggat, HPS, anggaran, dan pagu nol kemunculan di seluruh dua belas halaman. Dashboard karena itu tidak menampilkan tanggal acuan, dan menyebut gelombangnya saja. |
| Kategori pelanggan | Retail lawan Commercial | Dokumen PITSA | Bab 5 mewajibkan CSI per kategori pelanggan tanpa mendefinisikan kategorinya. Satu-satunya pengelompokan yang ada di dokumen adalah pembagian bab 3 menjadi Retail & Consumer dan Commercial & Industrial. |
| Margin kesalahan | plus minus 3,3 persen pada 880, plus minus 17,9 persen pada 30 | Turunan | Dihitung dari tabel sampel bab 11 pada tingkat kepercayaan 95 persen dengan proporsi 0,5. Dokumen tidak menyebut margin kesalahan sama sekali, dan tanpa angka ini CSI Avtur 30 responden terbaca sama ketatnya dengan CSI SPBU 400 responden. Empat produk commercial bersampel 50 bermargin plus minus 13,9 persen. |
| Porsi sampel tiap produk | SPBU 45,5 persen sampai Avtur 3,4 persen | Turunan | Tabel bab 11 menyebut jumlah respondennya dan bukan porsinya. Porsi itu yang dipakai penyaring saat menyebut seberapa besar irisan yang sedang tampil. |
| Seluruh jawaban responden | SIMULASI | Usulan MarkPlus | Tidak ada satu pun data survei PITSA di dashboard ini. Yang berasal dari dokumen cuma kerangkanya: tujuh produk, sampel minimum per produk, 77 nama atribut, lima parameter CLI, ambang NPS, dan empat pertanyaan terbuka. Seluruh jawaban di layar dibangkitkan. |
Kewajiban dokumen dan wujudnya
Bab 12 sampai bab 15. Yang memang di luar dashboard disebut di luar dashboard.
Laporan utama, bab 12
Sebelas butir, urut persis dokumen
| 12.1 | Executive Summary | Ada di dashboard ini | Ringkasan Eksekutif |
| 12.2 | Profil Responden Dokumen tidak memuat satu pun pertanyaan demografi, jadi yang bisa ditampilkan komposisi menurut produk, kategori, dan unit administratif. | Ada di dashboard ini | Lapangan & Mutu |
| 12.3 | Customer Satisfaction Index | Ada di dashboard ini | Ringkasan Eksekutif |
| 12.4 | Customer Loyalty Index | Ada di dashboard ini | Loyalitas & NPS |
| 12.5 | Net Promoter Score | Ada di dashboard ini | Loyalitas & NPS |
| 12.6 | Importance Performance Analysis | Ada di dashboard ini | Prioritas Perbaikan |
| 12.7 | Voice of Customer Analysis | Ada di dashboard ini | Voice of Customer |
| 12.8 | Customer Journey Assessment Bab 4 dan bab 9 tidak memuat pertanyaan perjalanan pelanggan, jadi tahapnya disusun dari 68 atribut yang memang ada. | Ada di dashboard ini | Customer Journey |
| 12.9 | Benchmark antar produk PITSA SPBU dan EMS tidak punya butir Kepuasan keseluruhan di dokumen, dan keduanya 550 dari 880 responden. Butir jangkar untuk keduanya diusulkan MarkPlus. | Ada di dashboard ini | Produk & Benchmark |
| 12.10 | Top Improvement Priorities | Ada di dashboard ini | Prioritas Perbaikan |
| 12.11 | Strategic Recommendations | Ada di dashboard ini | Management Action Plan |
Dashboard manajemen, bab 12
Lima butir
| 12.A | Dashboard interaktif Excel atau Power BI Dokumen menyebut Excel atau Power BI, dan artefak itu tetap diserahkan. Dashboard web ini tambahan di atasnya, bukan penggantinya. | Berkas yang diserahkan | Di luar layar ini |
| 12.B | Database responden | Berkas yang diserahkan | Di luar layar ini |
| 12.C | Raw data survei | Berkas yang diserahkan | Di luar layar ini |
| 12.D | Tabulasi lengkap | Berkas yang diserahkan | Di luar layar ini |
| 12.E | Grafik dan visualisasi Tiap grafik di dashboard ini punya kembaran tabel, jadi angkanya bisa dibaca tanpa membaca grafiknya. | Ada di dashboard ini | Produk & Benchmark |
Wajib ditampilkan, bab 13
Empat keluaran
| 13.1 | Top 10 Strengths PITSA | Ada di dashboard ini | Prioritas Perbaikan |
| 13.2 | Top 10 Improvement Priorities | Ada di dashboard ini | Prioritas Perbaikan |
| 13.3 | Product Benchmark | Ada di dashboard ini | Produk & Benchmark |
| 13.4 | Management Action Plan Tabel bab 13 cuma berisi baris judul, jadi isinya ditulis manusia. Halaman Aksi menyiapkan kolomnya dan menandai mana yang masih kosong. | Ada di dashboard ini | Management Action Plan |
Presentasi dan penyerahan, bab 14
Empat kewajiban
| 14.1 | Presentasi ke Manajemen PITSA | Di luar dashboard | Di luar layar ini |
| 14.2 | Presentasi ke Direksi PITSA | Di luar dashboard | Di luar layar ini |
| 14.3 | Penyerahan seluruh data dan dokumen pendukung | Berkas yang diserahkan | Di luar layar ini |
| 14.4 | Workshop penyusunan program perbaikan layanan Halaman Management Action Plan dirancang untuk dipakai DI workshop ini, karena baris temuan dan rekomendasinya bisa disunting di tempat. | Di luar dashboard | Di luar layar ini |
Kriteria keberhasilan, bab 15
Lima butir
| 15.1 | Sampel minimum terpenuhi | Ada di dashboard ini | Lapangan & Mutu |
| 15.2 | Data valid dan dapat dipertanggungjawabkan Dokumen menetapkan kriterianya tanpa menyebut cara membuktikannya. Durasi, titik GPS, rekaman, dan antrean pemeriksaan semuanya usulan MarkPlus. | Ada di dashboard ini | Lapangan & Mutu |
| 15.3 | CSI, NPS, CLI, dan IPA bisa dihitung | Ada di dashboard ini | Metodologi |
| 15.4 | Rekomendasi implementatif | Ada di dashboard ini | Management Action Plan |
| 15.5 | Dashboard monitoring untuk evaluasi tahunan Kriteria inilah yang membuat gelombang ini jadi baseline. Angka gelombang berikutnya akan dibandingkan dengan angka gelombang ini. | Ada di dashboard ini | Ringkasan Eksekutif |
Sumber
Tiga sumber, dan tidak ada yang keempat. Seluruh jawaban responden di dashboard ini dibangkitkan untuk peragaan.
- Kerangka survei
- Kerangka acuan Customer Satisfaction PITSA, dua belas halaman. Dari situ tujuh produk, sampel minimum, 77 atribut, lima parameter loyalitas, ambang NPS, empat pertanyaan terbuka, keempat kuadran, dan pita hasil.
- Populasi wilayah
- Sensus 2022 Institut Statistik Nasional Timor-Leste. Keempat belas unitnya menjumlah 1.341.737 jiwa.
- Geometri peta
- geoBoundaries gbOpen TLS ADM1, ODbL 1.0. Atauro dipisahkan dari Dili mengikuti pembagian 14 unit yang dipakai sensus.