Net Promoter Score
16,0
base 880 responden, rentang -100 sampai 100
- Promoter351 (39.9%)
- Passive319 (36.3%)
- Detractor210 (23.9%)
Ambang persis bab 7: skor 9 sampai 10 promoter, 7 sampai 8 passive, 0 sampai 6 detractor. NPS adalah persen promoter dikurangi persen detractor, jadi passive tidak menambah maupun mengurangi.
Customer Loyalty Index
78,5%
rerata 3,92 dari 5
Customer Satisfaction Index
75,1%
Puas
Selisih CLI dan CSI
+3,4
poin persen
NPS per produk
Garis tengah adalah nol. Di sebelah kirinya, detractor lebih banyak daripada promoter.
- AvturAvturn 3063,3n 30
- PelumasPelumas B2Bn 5042,0n 50
- EMSEnduro Motor Service (EMS)23,3n 150
- RFIDRFID Fuel Cardn 5016,0n 50
- SPBUSPBU (BBM Retail)14,8n 400
- AspalAspaln 5014,0n 50
- MitanMinyak Tanah (Mitan)-5,3n 150
Parameter Customer Loyalty Index
Empat parameter yang berlaku untuk seluruh responden, pada skala 1 sampai 5. Indeksnya rerata keempatnya, dikonversi ke persen dengan pembagi yang sama dengan CSI.
- Niat membeli ulang4,0681,3%
- Niat menambah penggunaan produk3,7374,7%
- Komitmen menggunakan PITSA3,9979,8%
- Kesediaan merekomendasikan3,9178,2%
Niat memperpanjang kontrak
Parameter kelima bab 6 dihitung TERPISAH dan hanya untuk pelanggan commercial, karena pelanggan SPBU, Enduro Motor Service, dan Minyak Tanah tidak punya kontrak dengan PITSA. Ketiganya 700 responden, yaitu 79,5 persen sampel. Menggabungkannya ke indeks utama akan membuat angka retail dan commercial berdiri di atas pembagi yang berbeda, dan keduanya tidak lagi bisa dibandingkan.
4,03
dari 5, base 180 commercial
Kesediaan merekomendasikan terukur di tiga tempat
Ini bentuk instrumen di dokumen klien, dan dashboard menyebutkan angka mana dipakai di mana supaya tidak ada dua angka untuk satu hal tanpa keterangan.
| Di mana | Skala | Siapa | Dipakai di |
|---|---|---|---|
| Atribut SPBU nomor 18 | 1 - 5 | 400 responden SPBU | Indeks loyalitas |
| Parameter CLI nomor 5 | 1 - 5 | seluruh 880 responden | Indeks loyalitas |
| Pertanyaan NPS bab 7 | 0 - 10 | seluruh 880 responden | Net Promoter Score |
Atribut SPBU nomor 18 tidak ikut hitungan kepuasan, karena ia mengukur perilaku ke depan. Keputusan itu berlaku juga untuk tiga butir lain: kepercayaan terhadap PITSA, niat menggunakan kembali, dan niat kembali menggunakan Enduro Motor Service.
Loyalitas per kategori pelanggan
Retail lawan Commercial adalah satu-satunya pengelompokan pelanggan yang ada di dokumen klien.
| Kategori | CSI | CLI | NPS | n |
|---|---|---|---|---|
| Retail & Consumer | 74,7% | 78,1% | 12,3 | 700 |
| Commercial & Industrial | 76,9% | 80,1% | 30,6 | 180 |